Un recente studio dell’Università dello Stato dell’Ohio ha rivelato che i consumatori potrebbero preferire interagire con un chatbot piuttosto che con un umano, specialmente quando si tratta di acquisti online che potrebbero causare imbarazzo. Questo fenomeno è particolarmente evidente in situazioni dove la privacy e il giudizio degli altri sono una preoccupazione.
Dettagli dello Studio
La ricerca, condotta da Jianna Jin presso la Fisher College of Business dell’Università, ha esplorato le dinamiche di interazione tra consumatori e chatbot, soprattutto quando si acquistano prodotti come medicinali per disturbi imbarazzanti o prodotti per la cura della pelle. Lo studio ha evidenziato che la tendenza generale è quella di evitare il giudizio umano, optando per un’interazione con un chatbot, percepito come privo di capacità di giudizio.
Preferenze dei Consumatori
L’esperimento ha coinvolto 386 studenti universitari, ai quali è stato chiesto di immaginare l’acquisto di farmaci antidiarroici o antistaminici online. Mentre l’82% ha preferito utilizzare un servizio clienti umano per l’acquisto di antistaminici, una schiacciante maggioranza ha scelto il chatbot per acquistare farmaci antidiarroici, indicando una preferenza per un’interazione meno imbarazzante e più discreta.
Implicazioni per il Design dei Chatbot
Lo studio ha anche esaminato l’impatto dell’umanizzazione dei chatbot sul comfort dei consumatori. I risultati suggeriscono che i chatbot che presentano meno tratti umani e linguaggio emotivo sono preferiti in contesti potenzialmente imbarazzanti, poiché riducono la percezione di essere giudicati.
Le scoperte dello studio suggeriscono che le aziende dovrebbero considerare attentamente come e quando impiegare chatbot per interagire con i clienti, specialmente in contesti sensibili. Inoltre, sottolineano l’importanza di progettare chatbot che rispettino le preoccupazioni dei consumatori riguardo alla privacy e all’imbarazzo, potenzialmente aumentando l’efficacia dell’assistenza clienti automatizzata. Queste intuizioni offrono alle aziende una guida preziosa su come strutturare le interazioni con i clienti in modo che rispettino la loro privacy e minimizzino l’imbarazzo, utilizzando la tecnologia dei chatbot per migliorare l’esperienza del cliente in contesti sensibili.
