Sommario
Uno studio condotto dalla Penn State University rivela che le caratteristiche di genere dei robot di servizio influenzano in modo significativo il comportamento dei clienti, specialmente nel contesto dell’ospitalità. La ricerca dimostra che robot con tratti tipicamente maschili risultano più persuasivi per donne con un basso senso di potere personale, mentre le differenze di risposta si riducono notevolmente quando il robot adotta un design “carino” e neutro, indipendentemente dal sesso dell’utente.
Il potere percepito e l’influenza dei tratti di genere nei robot
L’esperimento, guidato dai ricercatori Lavi Peng, Anna Mattila e Amit Sharma, ha esplorato il legame tra la percezione del potere individuale e la persuasività dei robot in base al loro genere simulato. In un primo studio condotto su 239 partecipanti, i soggetti hanno valutato la raccomandazione di un robot riguardo a un piatto da ordinare, ricevendo suggerimenti da robot maschili o femminili, identificati solo attraverso colori e voci distintive.
I risultati mostrano che le donne con basso potere percepito sono più propense ad accettare i suggerimenti forniti da un robot con tratti maschili. Gli uomini, invece, risultano meno influenzati dal genere del robot, mostrando una tendenza più stabile nelle scelte. Gli individui con un alto livello di potere percepito, indipendentemente dal sesso, tendono a fare affidamento sul proprio giudizio, riducendo l’impatto delle caratteristiche esterne come il genere del robot.
Implicazioni strategiche per ristoranti e hotel
Secondo i ricercatori, queste scoperte potrebbero essere utilizzate strategicamente nel settore dell’ospitalità. Ad esempio, un ristorante potrebbe impiegare robot con tratti maschili per promuovere nuovi piatti del menu a clientela femminile, mentre un hotel potrebbe personalizzare l’interazione robotica in base al profilo dell’ospite, ad esempio nei tentativi di upselling o upgrade delle camere.
Nel contesto della vendita assistita o dell’interazione informativa, la progettazione del robot diventa quindi un elemento chiave per l’efficacia della comunicazione persuasiva. L’impiego consapevole di caratteristiche vocali, colori e tratti somatici può influenzare le dinamiche psicologiche dell’interlocutore, soprattutto in situazioni in cui l’utente si percepisce in una posizione subordinata.
Ridurre gli stereotipi attraverso il design “carino”
Nel secondo studio, il team ha voluto capire come mitigare l’effetto degli stereotipi di genere nei robot. Utilizzando robot privi di tratti umani standard, come il Servi di Bear Robotics, sono stati sovrapposti volti con caratteristiche “carine”: occhi grandi, guance rotonde, espressioni infantili.
Lo studio è stato condotto su 156 studenti universitari americani, considerati una popolazione con basso potere percepito. Dopo l’interazione con il robot, i partecipanti hanno valutato un consiglio di menu (in questo caso, un avocado toast). I risultati hanno mostrato che, in presenza di un design carino, non vi era alcuna differenza significativa nella reazione al genere del robot, sia per uomini che per donne.
Questa scoperta apre la possibilità di progettare robot neutri e più universalmente accettati, capaci di ridurre l’impatto degli stereotipi e garantire un’esperienza utente più equa.
Robot di servizio tra tecnologia, psicologia e marketing
Lo studio sottolinea l’intersezione tra intelligenza artificiale, psicologia sociale e marketing esperienziale, dimostrando come la progettazione dell’interazione uomo-macchina non possa più ignorare le dinamiche percettive legate al genere.
La ricerca, pubblicata sul Journal of Hospitality and Tourism Management e finanziata dalla Marriott Foundation, invita le aziende a riflettere su come vengono percepiti i robot nel contesto della vendita e della comunicazione con il cliente. Progettare robot più efficaci significa anche comprendere come vengono recepiti in base a caratteristiche socialmente cariche, come il genere.
I risultati suggeriscono infine che la personalizzazione dei robot in base al profilo psicologico del cliente — come il livello di potere percepito — potrebbe rappresentare una frontiera concreta per aumentare l’efficacia della persuasione e migliorare l’esperienza complessiva del servizio.
